前幾天，東陽(yáng)市民周先生向東陽(yáng)市消協(xié)反映，2006年，他購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)彩色電視機(jī)。當(dāng)時(shí)他注意到產(chǎn)品的服務(wù)條款上注明了“遵守國(guó)家‘三包’規(guī)定”、“提供3年免費(fèi)維修”的字樣。按照周先生的理解，這表示企業(yè)的售后服務(wù)在遵守國(guó)家“三包”規(guī)定的基礎(chǔ)上，還將免費(fèi)包修期延長(zhǎng)至3年。前不久，周先生的彩電出現(xiàn)了故障，他馬上聯(lián)系售后服務(wù)部門(mén)，得到的答復(fù)卻是他們僅按照國(guó)家“三包”規(guī)定提供維修，周先生家的彩電已經(jīng)超出了1年免費(fèi)包修時(shí)間，因此只能為周先生提供收費(fèi)服務(wù)。周先生很不滿意，于是向東陽(yáng)市12315中心提供了注明服務(wù)條款的保修卡，并詢問(wèn)該條款中的國(guó)家“三包”維修期限和“提供3年免費(fèi)維修”應(yīng)作何解釋。

    消協(xié)工作人員介紹說(shuō)，意思模糊的這兩句話其實(shí)是家電企業(yè)與消費(fèi)者玩的一個(gè)文字游戲。這種文字游戲前幾年在空調(diào)銷售中曾流行一時(shí)，后來(lái)出現(xiàn)在彩電銷售中。但因售后服務(wù)問(wèn)題的顯現(xiàn)具有一定滯后性，當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)上當(dāng)時(shí)，往往是產(chǎn)品已經(jīng)使用了若干年，有的甚至是出現(xiàn)在生產(chǎn)企業(yè)或銷售企業(yè)消失之后，消費(fèi)者只好自認(rèn)倒霉�！叭�包”規(guī)定是企業(yè)必須遵守的，即使企業(yè)不在服務(wù)條款中注明，也必須遵守。但是后面標(biāo)注的“提供3年免費(fèi)維修”卻可以有多種解釋，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)可能大多會(huì)與周先生的理解一樣，但是企業(yè)可以解釋說(shuō)，免費(fèi)維修只是免除上門(mén)費(fèi)，而維修費(fèi)、零件費(fèi)等卻不能免，甚至可以解釋說(shuō)“3年免費(fèi)”是針對(duì)主要零部件，而這是符合國(guó)家“三包”要求的。

    工作人員還說(shuō)，文字游戲是企業(yè)促銷時(shí)慣用的伎倆，比如一個(gè)“終身保修”就大有玄機(jī)，這個(gè)“終身”到底是企業(yè)的終身、消費(fèi)者的終身還是產(chǎn)品的終身？隨著科技的發(fā)展、功能的逐步完善、原材料的改進(jìn)等，一種產(chǎn)品必將被新產(chǎn)品所替代，有的商品更新?lián)Q代速度甚至以幾個(gè)月為周期，加上有的企業(yè)轉(zhuǎn)產(chǎn)或產(chǎn)品在某一領(lǐng)域退出，零部件短缺等因素使得產(chǎn)品維修或保修不可能“終身”。而包修、保修一字之差，結(jié)果也是相差千里。包修是不需要消費(fèi)者支付任何費(fèi)用的維修，而保修則是保證維修的意思，有可能是收費(fèi)的，也可能是不收費(fèi)的，這要看企業(yè)銷售產(chǎn)品時(shí)作出的承諾。

    消協(xié)工作人員提醒說(shuō)，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí),一定要看清服務(wù)條款，避免經(jīng)營(yíng)者在此問(wèn)題上做文章。遇見(jiàn)以“免費(fèi)保修”招攬生意的商家，消費(fèi)者一定要多長(zhǎng)個(gè)心眼，不要被不實(shí)的承諾迷了眼。針對(duì)很多企業(yè)售后服務(wù)承諾中普遍存在的“包修”、“保修”等專業(yè)術(shù)語(yǔ)，消費(fèi)者必須弄明白這些專業(yè)概念，才能有理有據(jù)地維護(hù)自身權(quán)益。雖然企業(yè)設(shè)置文字陷阱能獲一時(shí)之利，但這樣的企業(yè)必定會(huì)被消費(fèi)者拋棄，所以企業(yè)要想長(zhǎng)久生存必須講究誠(chéng)信。