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| 【空調(diào)】空調(diào)業(yè)三大規(guī)范出臺 全新定義售后服務(wù) |
| （時間:2010-7-2 9:50:44） |
今年7月1日起，根據(jù)商務(wù)部公布的第121號公告，正式實施《房間空氣調(diào)節(jié)器安裝服務(wù)規(guī)范》、《房間空氣調(diào)節(jié)器拆裝服務(wù)質(zhì)量檢驗規(guī)范》、《房間空氣調(diào)節(jié)器拆解清洗維護(hù)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。這三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)出臺，明確了將安裝、維護(hù)、清洗等納入了空調(diào)售后服務(wù)，具體的標(biāo)準(zhǔn)對提升其服務(wù)質(zhì)量也起到推動作用。
售后服務(wù)良莠不齊 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則三箭齊發(fā)
一直以來，我國空調(diào)業(yè)售后服務(wù)缺乏統(tǒng)一規(guī)范，空調(diào)企業(yè)服務(wù)水平參差不齊。每到空調(diào)使用旺季，空調(diào)加液、維修、安裝、清洗等成了消費者集中投訴的問題，例如：安裝不及時、售后、維修服務(wù)不專業(yè)、退換貨難等。有這樣一種說法：空調(diào)產(chǎn)品三分主機(jī)，七分安裝，可見空調(diào)的安裝很大程度決定了其使用效果，不良的安裝也會給消費者帶來不必要的損失，比如墻體發(fā)生霉變、主機(jī)使用效果不佳等。很多消費者也表示目前空調(diào)維修保養(yǎng)收費無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，市場中個別商家漫天要價，導(dǎo)致各個空調(diào)商家給出的售后服務(wù)差價大，有的甚至差2倍左右。這次三項規(guī)范集體出臺會讓一些不注重服務(wù)質(zhì)量的商家無所遁形，也為更多的商家敲響了警鐘，獲取利潤不貪圖一時，要從長遠(yuǎn)的角度考慮企業(yè)未來的發(fā)展，規(guī)范自身的行為，從而利于規(guī)范目前空調(diào)業(yè)的服務(wù)市場，從安裝、維護(hù)、清洗，各項服務(wù)都做到收費有標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量有規(guī)定，為消費者提供明碼標(biāo)價的服務(wù)。
這三項規(guī)范的出臺，中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會會長劉秀敏也對此表示了充分的肯定，“空調(diào)行業(yè)服務(wù)具有高度專業(yè)性，服務(wù)是否規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量的好壞極大影響著客戶對產(chǎn)品的認(rèn)同和品牌的認(rèn)可，三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的頒布實施將極大地改變目前我國家用空調(diào)服務(wù)良莠不齊的現(xiàn)象，讓空調(diào)行業(yè)售后服務(wù)有規(guī)可循、有標(biāo)可依，有助于提升消費者體驗，并持續(xù)加快空調(diào)行業(yè)整體服務(wù)水平的規(guī)范和升級。”有理由相信空調(diào)業(yè)的售后服務(wù)會因規(guī)范的出臺而得到廣泛的重視，也使得消費者心明眼亮。
標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范實施 空調(diào)企業(yè)迎來發(fā)展契機(jī)
這三項規(guī)范的出臺是多方努力的結(jié)果，不僅中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會重視空調(diào)售后服務(wù)所存在問題，各大空調(diào)企業(yè)也同樣表現(xiàn)出了對規(guī)范服務(wù)市場的需求，參與起草此規(guī)范的企業(yè)有：美的、長虹、海爾、海信科龍、賽維、格力、LG、三星、志高等。這些企業(yè)對空調(diào)行業(yè)的良性發(fā)展的關(guān)注，也表達(dá)了對提升自身空調(diào)售后服務(wù)質(zhì)量的決心。
不難看出在空調(diào)市場的競爭格局已經(jīng)改變，僅靠價格、技術(shù)競爭是不夠的，在消費者越發(fā)“不差錢”之時，變頻、節(jié)能對消費者已不再有吸引力，售后服務(wù)逐漸成為消費者最終關(guān)注的問題，消費者已經(jīng)成為主導(dǎo)，消費者看重服務(wù)也就意味著服務(wù)是企業(yè)競爭的焦點。
這三條規(guī)范的及時出臺，對企業(yè)來說也是一次發(fā)展的機(jī)遇，服務(wù)質(zhì)量有標(biāo)準(zhǔn)可依，提出空調(diào)業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量的底限，如果企業(yè)不重視售后服務(wù)，便無法贏得消費者的滿意，最終將失去市場。相反重視消費者的企業(yè)可以利用規(guī)范的出臺，加大宣傳力度，在此三項規(guī)范的基礎(chǔ)上推出更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，吸引消費者，從而進(jìn)一步提升自身品牌影響力，最終帶動行業(yè)服務(wù)水平的升級，完善的服務(wù)品質(zhì)。
7月1日開始實行的三項規(guī)范的出臺，無疑對消費者來說是個好消息，空調(diào)售后服務(wù)質(zhì)量將有一定的保證。對空調(diào)企業(yè)來說，如果依舊只看重短期利益我行我素，最終只會被市場所淘汰，雖然規(guī)范的出臺可能造成企業(yè)短期投入的成本增加，但是從建立企業(yè)品牌角度來看，提升售后服務(wù)質(zhì)量是提升品牌影響力和競爭力的最佳途徑。
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